Customer Experience & Service Design Manager - Meglévő ügyfelek

Dinamikusan fejlődő, innovatív fintech szervezetünk számára komoly tapasztalattal rendelkező Customer Experience & Service Design Managert keresünk, aki a vezérigazgató közvetlen irányítása mellett, jelentős önállósággal és szervezeti szintű rálátással képes újragondolni és magasabb szintre emelni a meglévő ügyfeleink teljes ügyfélélményét.

A pozíció célja a meglévő ügyfelek teljes ügyfélútjának feltérképezése, a valós ügyféligények, pain pointok és fejlesztési lehetőségek feltárása, majd olyan változtatások megtervezése és végigvitele, amelyek mérhetően javítják az ügyfélélményt és az üzleti eredményeket.

Főbb feladatok

• A meglévő ügyfelek teljes customer journey-jének és meghatározó fizikai, digitális és kommunikációs touchpointjainak feltérképezése és fejlesztése
• Customer Journey Mapek és Service Blueprintek kialakítása, a pain pointok, súrlódások és moments of truth helyzetek azonosítása
• Az onboarding, aktiváció, napi szolgáltatáshasználat, ügyfélkiszolgálás, hibakezelés, technikai támogatás, panaszkezelés és megtartás folyamatainak vizsgálata és fejlesztése
• Kvalitatív ügyfélkutatások tervezése és végzése, valamint az ügyfél-visszajelzések, panaszok, hibajegyek és egyéb rendelkezésre álló adatok elemzése
• A kvalitatív insightok és kvantitatív adatok együttes értelmezése, a problémák gyökérokainak feltárása
• Szolgáltatási folyamatok, ügyfélkommunikációk és interakciók újratervezése service design módszertannal
• Fejlesztési hipotézisek validálása A/B tesztekkel, pilotokkal, usability testinggel vagy előtte–utána méréssel
• A fejlesztési lehetőségek priorizálása ügyfélhatás, üzleti hatás és megvalósíthatóság alapján
• A kiválasztott fejlesztések végigvitele az érintett szakmai területekkel együttműködve, valamint eredményük mérése
• Azon területek azonosítása, ahol AI, automatizáció vagy intelligens self-service megoldások érdemben javíthatják az ügyfélélményt

Kit keresünk?

• 5+ év releváns tapasztalat Customer Experience, Service Design, UX/UX Research, Product & Service Design vagy digitális szolgáltatásfejlesztés területén
• Bizonyítható, hands-on customer journey mapping és service blueprint tapasztalat
• Magabiztos kvalitatív ügyfélkutatási és kvantitatív elemzési szemlélet
• Adatalapú, kísérletező megközelítés és tapasztalat fejlesztések validálásában, hatásuk mérésében
• Erős megvalósítási képesség és több szervezeti területet érintő fejlesztések végigvitelében szerzett tapasztalat
• Magas szintű önállóság, üzleti gondolkodás és stakeholder management képesség
• Felsőfokú végzettség
• Magas szintű magyar és magabiztos szakmai angol nyelvtudás
• fintech, payment, digitális banki, SaaS, e-commerce vagy más magas digitális érettségű szolgáltatói környezetben szerzett tapasztalat.

Amit kínálunk

• Egy új Customer Experience funkció szakmai formálásának lehetőségét
• Közvetlen együttműködést a vállalat felsővezetésével és jelentős szakmai autonómiát
• Szervezeti szintű rálátást és valódi lehetőséget a változtatások végigvitelére
• Közvetlen, mérhető hatást az ügyfélélményre és az üzleti eredményekre
• Szoros cross-functional együttműködést a vállalat meghatározó szakmai területeivel
• Modern, innovációra és AI-alapú megoldásokra nyitott fintech környezetet

Olyan senior szakember jelentkezését várjuk, aki számára a Customer Experience nem csupán kutatást és tervezést jelent, hanem a fejlesztések tényleges megvalósítását és mérhető eredmények elérését is.

Az OFSZ (Országos Fizetési Szolgáltató Zrt.) magyar pénzforgalmi szolgáltató, amely fizetési és pénzforgalmi megoldásokat nyújt lakossági és üzleti ügyfeleinek. Budapesti központja a II. kerületben, a Pasaréti úton található.